Chargé Normes & Qualité

Job Description

Sous la responsabilité du Responsable Expérience clients, le chargé a pour missions principales :

• Assurer un niveau de satisfaction client élevé pour tous les clients de la banque
• Explorer de nouvelles approches permettant d’optimiser l’expérience clients : dans les phases de découverte et de recherche d’information sur la marque, dans la phase de souscription à un produit ou service et dans la phase d’utilisation post-souscription
• Suivre l’évolution de notre qualité de service et l’expérience que nous proposons à nos clients avec des retours terrain collectés à travers des études (Enquête de satisfaction, client mystère…)

• Proposer et suivre l’exécution de différentes initiatives d’amélioration de l’expérience client et assurer la conformité aux normes d’expérience client telles que définies par le groupe
• Identifier les innovations en matière d’expérience client et assurer leur mise en œuvre
• Suivre l’efficacité des processus et fournir des rapports d’expérience client sur les performances du pays à travers des mesures définies
• Gérer le processus de gestion des commentaires des clients et assurer la mise en œuvre des recommandations
• Promouvoir les opportunités d’améliorer constamment l’expérience client AFG BANK et tester de nouvelles stratégies pour optimiser la valeur client
• Identifier les défaillances de l’expérience client, les processus et la technologie et piloter des initiatives de service pour mettre en œuvre l’amélioration des processus
• Améliorez continuellement l’expérience sur tous les points de contact client et s’assurer que la politique commerciale est mise à jour pour s’adapter à tout changement
• Travailler avec les agences sur les études permettant d’évaluer les résultats de nos actions sur ce périmètre
• Elaborer et gérer le budget de la relation client en répondant aux objectifs métiers
• Suivre la remontée de l’information et les audits des parcours client
• Optimiser le processus de gestion des réclamations et suivre son exécution
• Suivre la correction des anomalies constatées et à l’amélioration de la qualité de service ressentie par les clients
• Assurer le traitement de données issues d’autres applications bancaires (application mobile, Monétique…)
• Exploitation maximale des données BI en fonction des besoins
• Accompagner dans la définition (conception, réalisation), l’exploitation, le suivi et la maintenance de leurs outils d’analyse et d’aide à la décision pour une meilleure orientation de leur stratégie marketing

How to Apply

Envoyez votre CV et lettre de motivation et mentionner le titre exact du poste dans l’objet du mail à l'adresse email indiqué sur le site